Di Manuel A. Salvi, “Security, Compliance, Risk Consultant” con focalizzazione sulla protezione delle informazioni e sulla governance dei processi, atta a rendere le organizzazioni più robuste in tema di cybersecurity e più data friendly nella valorizzazione del proprio patrimonio informativo.
Con la nuova norma UNI 11871:2022, gli studi di avocati e commercialisti potranno certificare la loro competenza .
In un approfondimento il Sole24Ore spiegava come una solida preparazione tecnica specifica, non sia più bastevole per competere efficacemente in un mercato sempre più saturo ed esigente.
Ai professionisti oggi è richiesta un’apertura all’innovazione, una abilità nel maneggiare soft skills, quali le capacità di mediazione e di team building.
I clienti al contempo si sono ormai abituati a una relazione sempre meno fisica e più virtuale, per cui diventa fondamentale anche un’adeguata preparazione tecnologica.
La transizione green e digitale impone al professionista di padroneggiare temi quali gli ESG (Environmental Social Governance) oppure temi quali smart contracts, block chain, I.A. e molto altro ancora, sia per supportare le aziende in questa evoluzione, sia per trasformare lo Studio in driver esso stesso della trasformazione.
Vediamo in dettaglio cos’è e a cosa serve la Certificazione per Avvocati e Commercialisti e perché conviene certificarsi.
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Cos’è e a cosa serve la norma UNI 11871:2022
La UNI 11871:2022 ha fra i propri obiettivi proprio il “promuovere un’adeguata e moderna organizzazione come presupposto fondamentale per la gestione corretta ed efficace degli Studi”; la “creazione e protezione del valore” dello Studio, “anche tramite l’individuazione e gestione delle principali aree di rischio inerenti all’esercizio delle attività professionali”.
Creare valore e gestire i rischi associati alla conduzione dello Studio professionale sono due specifici intendimenti, di quello che punta ad essere un sano e sostenibile sistema di gestione.
Perché fare la Certificazione per Avvocati e Commercialisti
La prima sfida lanciata dalla UNI 11871:2022 consiste nella capacità di ripensare e riorganizzare lo Studio, per adottare logiche e attitudini più tipiche del fare imprese o del management propriamente detto. Lo Studio, in quanto tale, è un organizzazione la quale deve trovare un sostenibile equilibrio fra costi e ricavi, la soddisfazione del cliente, la remunerabilità della propria opera, la valorizzazione delle proprie competenze e delle proprie risorse.
La norma persegue questo ambizioso obiettivo utilizzando gli strumenti dei moderni sistemi di gestione, al fine di accrescere la soddisfazione del cliente e governare nuovi trend emergenti quali:
- la trasformazione digitale;
- il telelavoro;
- la connettività spinta dei nuovi canali ci comunicazione;
- le dirompenti innovazioni tecnologiche, prossime a divenire quotidiane, quali:
- realtà aumentata;
- intelligenza artificiale;
- smart contract;
- sicurezza informatica.
Tutte queste ed altre ancora sono situazioni foriere di possibili minacce dirette allo Studio, quale vittima di un attacco cibernetico, o indirette quale ad esempio l’incapacità di sviluppare servizi a supporto della trasformazione digitale e conseguentemente di perdita di competitività sul mercato.
Un altro aspetto che viene governato attraverso la nuova norma sono le Persone. Il fenomeno della crisi delle vocazioni professionali ha molteplici concause, ben trattate all’interno della UNI11871:2022, con l’evidente obiettivo di valorizzare le persone, vero e proprio patrimonio di ogni Studio. Attraverso l’applicazione della norma si potrà strutturare una meritoria crescita professionale, garantendo l’equità di genere, l’equilibrio fra vita professionale e vita personale, la valorizzazione delle nuove leve.
Fra i giovani i temi della parità di genere e del bilanciamento fra professione e tempo libero sono sempre più importanti ed imprescindibili. Come per ogni cambiamento o trend, sta ad ognuno di noi accettarlo ed accoglierlo lasciandosi plasmare dal cambiamento oppure avversarlo e criticarlo. La norma suggerisce di creare ponti fra lo status quo e le nuove esigenze emergenti.
Introduce meccanismi per l’applicazione dei principi di equità, di pari opportunità, di linguaggio inclusivo e valorizzazione delle differenze, siano esse di razza, genere, orientamento politico e/o sessuale, età e abilità psicofisiche.
Ancora introduce tutele per la salvaguardia della sfera individuale e rispetto della vita familiare, viene introdotto il concetto di life balance, dell’adeguatezza degli strumenti di lavoro messi a disposizione del professionista, del corretto trattamento dei dipendenti, a partire dal rispetto delle leggi sul rapporto di lavoro e della contrattazione collettiva di lavoro, garantendo l’assenza nello Studio di qualunque forma di lavoro non regolare.
Comunicazione e Servizio al Cliente negli Studi Professionali
La comunicazione e l’orientamento ai clienti è uno degli aspetti su cui gli studi professionali possono fare di più.
Ancora oggi la comunicazione, la quale è professione con proprie e specifiche competenze, è spesso trascurata e/o perseguita con logiche di economicità o autoproduzione di contenuti, che talvolta rischiano di renderla poco efficace se non addirittura controproducente.
L’orientamento al cliente, nella logica dichiarata di perseguimento di un successo durevole dello Studio, nella norma è così sviscerato, da dedicare all’argomento ben due punti norma (si vedano i punti noma 8 “Orientamento ai clienti” e 12 “Attività di Comunicazione esterna”).
L’orientamento ai clienti è declinato in tre criteri cardine:
- adozione di una politica efficace di relazione e comunicazione programmata con i Clienti, in linea con le loro esigenze e il posizionamento dello Studio.
- svolgimento di indagini periodiche e documentate sulla soddisfazione dei Clienti attraverso interviste e/o questionari, atti a predisporre misure migliorative o correttive.
- tracciabilità delle principali contestazioni o reclami provenienti dai Clienti. La gestione del reclamo è un tassello fondamentale della filosofia del miglioramento continuo, volta a valorizzare il reclamo nella sua accezione positiva di pungolo a risolvere una possibile asperità nel percepito del cliente.
Il punto 12 “Attività di comunicazione esterna” introduce anche per gli studi logiche tipiche delle organizzazioni di natura commerciale. In via generale infatti nell’incipit del punto norma si afferma: “L’efficacia del processo di comunicazione dello Studio verso l’esterno e l’attuazione di politiche di sviluppo commerciale e marketing, idonee ad assicurargli visibilità nel proprio territorio di riferimento, contribuiscono in maniera determinante all’affermazione e al successo dello Studio stesso, per la realizzazione dei suoi principi e nel rispetto degli applicabili criteri di correttezza e trasparenza, secondo le norme di legge e deontologiche applicabili”.
Gestione del Rischio negli Studi Professionali
La norma in quanto sistema di gestione non poteva non preoccuparsi di introdurre, anche per gli studi professionali, il concetto di gestione del rischio. Il principio di “Risking thinking based” è divenuto concetto piuttosto comune e diffuso, vista la sua massiva presenza all’interno della normazione di matrice comunitaria.
Il punto norma nove descrive con solerzia di esempi, quali sono gli accorgimenti, che lo Studio in materia di rischio dovrebbe adottare:
- definizione degli obiettivi della gestione del rischio (es. protezione della reputazione e immagine dello Studio; prevenzione o contenimento di perdite economiche, ottimizzazione delle coperture assicurative, con riduzione dei relativi costi);
- individuazione del titolare del rischio, organo interno deputato alla corretta attuazione e revisione della gestione del rischio;
- definizione della soglia di accettabilità o tolleranza al rischio;
- individuazione delle aree di rischio (es: strumenti di comunicazione, conservazione documentale, gestione incombenze e relative scadenze);
- identificazione dei rischi, analisi e loro ponderazione con la soglia di accettabilità predeterminata (es. la percezione negativa da parte della clientela; la perdita o sottovalutazione di importanti opportunità di sviluppo);
- predisposizione delle idonee misure di trattamento del rischio (es. trasferimento, eliminazione, riduzione o assunzione del rischio) mediante un opportuno piano d’azione.
Un congruo modello di gestione del rischio permetterà allo Studio di prevenire e/o mitigare eventuali rischi, ottimizzando e/o contenendo possibili impatti economici e/o d’immagine, poiché al verificarsi dell’evento avverso, saranno stati predisposte contromisure o piani per farvi fronte.
La norma si preoccupa infine di trovare una soluzione al dilemma che ogni studio professionale vive, per trovare un punto di equilibrio fra l’omogeneità del servizio, concetto tipico di qualsiasi organizzazione che eroghi un servizio, ed eterogeneità deontologica dovuta al mandato personale del singolo professionista, il quale non è sottoposto ai vincoli dell’organizzazione ma anzi, sotto il profilo del contenuto intellettuale, è libero di esercitare la professione seguendo il proprio intelletto.
Sostenibilità negli Studi Professionali
Infine, vista la pervasività dei temi green e dell’imminente rivoluzione ESG (environment, social, governace), la UNI 11871:2022 solleva il tema della sostenibilità ambientale (emissioni, energia, acqua, rifiuti, consumi), la sostenibilità sociale (salute e sicurezza, relazioni con gli stakeholder locali e i fornitori), la sostenibilità di governo/gestione (composizione del CdA, retribuzione, elementi di audit, fiscali e legali), anche per gli studi professionali.
A livello sociale uno Studio sostenibile perseguiterà la coesione e il progresso della comunità in cui opera, valorizzerà il territorio, sosterrà enti e associazioni senza scopo di lucro, erogherà attività pro-bono.
Conclusioni
In conclusione, la norma permetterà agli studi professionali pionieri della sua adozione di godere di indubbi vantaggi su temi fortemente sentiti dall’opinione pubblica, anticipando la concorrenza su questioni, che fra qualche anno saranno la nostra prossima quotidianità.
Con la UNI1871:2022 la sostenibilità o trasformazione digitale non saranno stimoli subiti bensì governati.
L’orientamento al cliente, il coinvolgimento delle risorse umane, l’approccio per processi, gli aspetti legati alle dinamiche economiche-finanziarie, la gestione efficiente e moderna dello Studio, la comunicazione, sono temi troppo spesso considerati di corollario rispetto alla qualità della prestazione professionale, la quale ovviamente è prioritaria ed imprescindibile ma non più bastevole, per garantire un futuro solido e prospero.
